情報科学屋さんを目指す人のメモ

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【Huluリニューアル】解約時の返金対応についての調査メモ

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huluのリニューアルで、今まで再生できていた環境で再生できなくなったり、ネットワークの不調が続きスムーズに再生できない等の問題が発生し、解約手続きを行う利用者が増えています。

解約理由が解約理由なので、「不具合が悪いから返金できないのか」「リニューアル以降の分を、日割りでいいから返金して欲しい」というユーザーも多いようです。

この「返金対応するかどうか」について、Hulu運営のサポートアカウントの対応が気になったので、調べたことを紹介しておきます。

「返金して欲しい」の声

huluのリニューアルでのトラブル発生以降、解約を検討したり実際に解約手続きを行う利用者はとても多く、中には返金を求めるユーザーもいます。

hulu公式サポートアカウントの対応(返金については言及しない)

現在、Twitterのサポートアカウントは、次々と、問い合わせや不満のツイートに対して、大量の返信ツイートを送信しています

しかし、質問に答えるツイートであっても、返金についての質問に対しては返信してくれなかったり、返金についての部分だけ答えなかったりという対応を行っています。

例えば次の返信は分かりやすく、「返金も検討中でしょうか?」という部分に対して返信がありません。

テンプレ回答を送っただけでは?と思うかもしれませんが、例えば次の少し複雑な返信でも、返金部分については返信していません。

そして、返金についてのみ質問している以下のツイートに対しては、現在返信ツイートが送信されていません

日割り、という少しズレた返金についての質問の場合は、以下の通り「弊社サービスは前払いの為、日割りでのご請求が出来かねます」と送信しています。これも返金の可能性については触れていない形です。

huluの利用規約

実は、huluの利用規約の第4条には、以下の規約があります。

すべての料金及び手数料は返金できません。非常に稀に、特別な事情がある場合で、当社が適当であると判断した場合(例えば、Huluサービスが技術的問題により何日も利用できなかった場合等)、当社は、影響を受けた加入者に対してクレジットを提供することがあります。かかるクレジットの金額及び形式、並びにそれらの提供の決定は、当社の単独かつ絶対的裁量によるものであり、ある場合にクレジットの提供があったとしても、将来、同様又は異なる状況においてクレジットを受ける権利が付与されるというわけではありません。 引用元

基本的に「返金」という対応はしないことが書かれている一方で、「当社が適当であると判断した場合(例えば、Huluサービスが技術的問題により何日も利用できなかった場合等)」についてはクレジットを提供することについて言及されています。

ここで言う「クレジット」とは何なのか、少し利用規約をさかのぼった所に、次の通り書かれており例えば「追加日数分のサービス利用クレジット」、つまり、「無料の期間延長」などを指していることがわかります。

また、お客様は、Huluサービスの変更、停止又は中止につき、当社がお客様に対して責任を負わないことに同意するものとします。当社は、単独の裁量において、下記第4条に従い、お客様に対して、クレジットの提供、返金、割引又はその他の方式による対価の提供をすることができるものとします(例えば、当社は、追加の日数分のサービス利用クレジットをお客様のアカウントに提供することができます)。 引用元

ただ、ここには「返金」の可能性も残されています。

返金対応するかを検討中??(想像)

このあたりまで確認すると、Huluが、返金対応をしようかどうか、返金の費用対効果などについて検討しており、サポートでも、返金についての決定があるまで、現段階で何も言わないように指示されているのではないか、という気がしてきます。

とはいうものの、もう数日の間、次々問題が発生しているユーザーは解約操作を進めてしまっており、返金について早いところはっきりさせなくて良いのかな、という気がしてなりません。

一応、解約操作を行うだけであれば、まだ利用者のアカウント情報自体は消えず引き続きログイン/利用が可能で、運営からの案内メールの送信も可能のはずです。そのため例えば、解約ユーザーに対して解約状態を契約状態に戻してくれれば、無料で1ヶ月期間を延長するよ、のような操作画面を大急ぎで作っているのかも知れません。

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