【Huluリニューアル】解約時の返金対応についての調査メモ

huluのリニューアルでのトラブル発生以降、解約を検討したり実際に解約手続きを行う利用者はとても多く、中には返金を求めるユーザーもいます。

huluさんアプデしても見れませんけど…月1000円といえど払ってるんだから…返金対応お願いします。

— あずこ (@azuconoacount) 2017年5月22日

「不具合のお詫びメール」きた。
状況別に対応策へのリンクがあったけど、ウチの状況は調査中になってた。
お詫びだけなの？
観れなかった分は日割りで返金ですよね？#Hulu

— ぴよぱん。 (@piyo15369) 2017年5月22日

Hulu糞すぎて動画何回も止まるし全然見れないイライラ半端ない\(^o^)/
とりあえず返金してほしい
当たり前だよね？
こっちのネット環境は決して悪くないし完全にHulu側に落ち度があるよね？
ちゃんと料金支払ってるのに好きなときに見れないとか本当に糞なんだけど
せめて詫びろや

— エル@全力ポーズ(´ゝ؂∂｀)☆ (@tomochi2ya) 2017年5月22日

現在、Twitterのサポートアカウントは、次々と、問い合わせや不満のツイートに対して、大量の返信ツイートを送信しています。

しかし、質問に答えるツイートであっても、返金についての質問に対しては返信してくれなかったり、返金についての部分だけ答えなかったりという対応を行っています。

例えば次の返信は分かりやすく、「返金も検討中でしょうか？」という部分に対して返信がありません。

@hiroto_koshi ご連絡ありがとうございます。リニューアルについてご不便をお掛けし申し訳ございません。皆様に安定して快適にご視聴になれますよう引き続き担当部署にて鋭意対応をしております。何卒よろしくお願い申し上げます。https://t.co/4XURy2hUIv

— Huluカスタマーサポート (@Hulu_JPSupport) 2017年5月23日

テンプレ回答を送っただけでは？と思うかもしれませんが、例えば次の少し複雑な返信でも、返金部分については返信していません。

@nikkiyo_renk ご不便をお掛けしており申し訳ございません。問題解決の為PS3、インターネットのモデム・ルーターの再起動、またアプリケーションの再インストールをお試し頂けますと幸いです。改善しない場合は再度ご連絡くださいませ。お手数をお掛けします。

— Huluカスタマーサポート (@Hulu_JPSupport) 2017年5月22日

そして、返金についてのみ質問している以下のツイートに対しては、現在返信ツイートが送信されていません。

@Hulu_JPSupport 返金とかの対応はありますか？

— つぶたん (@DiabloTubu) 2017年5月23日

@Hulu_JPSupport システムリニューアルの内容を見てHuluを解約しようと考え、今日解約するつもりが今月の引き落としが既にされてしまっていました。この場合返金はして頂けるのでしょうか？

— TQ.j (@SQ790) 2017年5月22日

日割り、という少しズレた返金についての質問の場合は、以下の通り「弊社サービスは前払いの為、日割りでのご請求が出来かねます」と送信しています。これも返金の可能性については触れていない形です。

@charo11121425 リニューアルについてご不便をお掛けし申し訳ございません。弊社サービスは前払いの為、日割りでのご請求が出来かねます事をご理解下さいますようお願い申し上げます。この度のご意見につきましては担当部署に報告させて頂きます。今後のサービス改善に努めて参ります。

— Huluカスタマーサポート (@Hulu_JPSupport) 2017年5月23日

実は、huluの利用規約の第４条には、以下の規約があります。

すべての料金及び手数料は返金できません。非常に稀に、特別な事情がある場合で、当社が適当であると判断した場合(例えば、Huluサービスが技術的問題により何日も利用できなかった場合等)、当社は、影響を受けた加入者に対してクレジットを提供することがあります。かかるクレジットの金額及び形式、並びにそれらの提供の決定は、当社の単独かつ絶対的裁量によるものであり、ある場合にクレジットの提供があったとしても、将来、同様又は異なる状況においてクレジットを受ける権利が付与されるというわけではありません。 （引用元）

基本的に「返金」という対応はしないことが書かれている一方で、「当社が適当であると判断した場合(例えば、Huluサービスが技術的問題により何日も利用できなかった場合等)」についてはクレジットを提供することについて言及されています。

ここで言う「クレジット」とは何なのか、少し利用規約をさかのぼった所に、次の通り書かれており例えば「追加日数分のサービス利用クレジット」、つまり、「無料の期間延長」などを指していることがわかります。

また、お客様は、Huluサービスの変更、停止又は中止につき、当社がお客様に対して責任を負わないことに同意するものとします。当社は、単独の裁量において、下記第4条に従い、お客様に対して、クレジットの提供、返金、割引又はその他の方式による対価の提供をすることができるものとします(例えば、当社は、追加の日数分のサービス利用クレジットをお客様のアカウントに提供することができます)。 （引用元）

ただ、ここには「返金」の可能性も残されています。

このあたりまで確認すると、Huluが、返金対応をしようかどうか、返金の費用対効果などについて検討しており、サポートでも、返金についての決定があるまで、現段階で何も言わないように指示されているのではないか、という気がしてきます。

とはいうものの、もう数日の間、次々問題が発生しているユーザーは解約操作を進めてしまっており、返金について早いところはっきりさせなくて良いのかな、という気がしてなりません。

一応、解約操作を行うだけであれば、まだ利用者のアカウント情報自体は消えず引き続きログイン/利用が可能で、運営からの案内メールの送信も可能のはずです。そのため例えば、解約ユーザーに対して解約状態を契約状態に戻してくれれば、無料で１ヶ月期間を延長するよ、のような操作画面を大急ぎで作っているのかも知れません。

• リニューアルされた「hulu」を解約（退会）する方法