情報科学屋さんを目指す人のメモ

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新規入会した楽天カードの「楽天e-NAVI 登録手続き」ができない問題継続中（メンテナンス中・サービスの一時停止）

クレジットカード (63) 楽天カード (18)

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3月1日以降、楽天カードで発生しているサービスが一時停止している障害ですが、3月4日午前3時15分時点で支払い機能の問題が解消し、3月4日18時30分時点で、楽天カードアプリへのログイン機能が復旧しました。

しかし、ここで復旧した「楽天e-NAVI」や「楽天カード」への「ログイン」とは、あくまで初回手続き済みのユーザーに関してであり、一度もログインしたことのない楽天カードが届いたばかりのユーザーは、初回登録がメンテナンス中エラー等になってしまう問題が継続している模様です。

この問題について。

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ログイン機能は復旧

e-NAVIは障害発生中も機能制限があるものの、ログイン機能に問題はありませんでした。また、楽天カードアプリのログイン機能も、3月4日18時30分時点で復旧のお知らせが出されました。

関連：楽天カードの大規模障害の復旧状況・楽天カードアプリのメンテナンス/サービス一時停止状況まとめ（2018年3月5日22時更新）

次の公式アカウントからも、3月4日の時点で「ログイン」が利用可能になったことがツイートされています：

新規登録ができない

しかし、楽天カードに新規入会したユーザーが、はじめてログインした際に必要なクレジットカード番号の登録などの初回登録（e-NAVIサービス開始手続き・楽天カードアプリ初回お手続き）作業ができない問題が継続している模様です。

実際、先ほどの「ログインが利用可能になった」という公式ツイートに対しても、以下のように「登録できない」などのツイートが寄せられています：

現在、e-NAVIおよび楽天カードアプリでは、お客様情報の参照・更新などの手続きが引き続き利用できない「サービスの一時停止」状態が続いています。「新規登録」の手続きもこの「サービスの一時停止」に含まれているものと思われます。

楽天カードが届いてもe-NAVI登録できないユーザー多数

この影響で、新規入会特典2,000ポイント・8,000ポイントなどが受け取れなかったり、e-NAVIへのログインを促されるメールが届いてもクレジットカードの登録ができなかったりといった問題が継続してしまっています。

ユーザー個別の対策は難しい

この「登録」に関する問題は、サービス側で発生している障害が原因であり、ウェブサイトやアプリ以外から登録するわけにもいかないことから、ユーザー側でどうにか問題を解消するというのは難しいと考えられます。

問い合わせを行う

そのため、ユーザー側としては、楽天のサポートに問い合わせる以上のことができない状況です。

実際、楽天市場の公式Twitterアカウントも、「メンテナンス中」でe-NAVI登録ができずに登録ポイントが貰えない、というユーザーに対して、問い合わせを促しています：

問い合わせ方法については、「e-Naviへログイン」という手順へ誘導しています。

この通りの手順で問い合わせを行うか、「よくあるご質問」ページ（こちら）自体はログインしていなくても開くことができるので、そこから「電話によるお問い合わせ」へ進んでみてください（メール問い合わせには、ログインが必要）。

また、入会キャンペーンのページの一番下の部分には、「楽天カードのお申し込みに関するお問い合わせ先」として、「楽天カード株式会社コンタクトセンター」の問い合わせ電話番号が掲載されています。そちらも参考に、問い合わせを行ってみてください。

※とはいえ今のところ、問い合わせた結果個別の対応が受けられた、復旧予定を教えてもらえた、今後の補填について教えて貰った、といった情報は見つけられていません。

復旧予定について

問い合わせとは別に気になるのは一体いつ復旧するのか、です。

複数のニュース記事では、次の通り５日の復旧に触れられていました：

週明けの５日中には全面的にシステムが復旧するメドがたった （引用元）

このように、復旧予定について、「週明けをメドに」「5日をメドに」など、週明け直後の5日には直ることを想定して待っていたユーザーも多かったようですが、遂に6日を迎えてしまったため、少しの遅れになるのか、それとも前提が変わり、まだまだ復旧まで時間がかかってしまうのか、不透明な状態になってしまいます。

公式のシステム不具合に関するお知らせにも、復旧の予定時期は掲載されておらず、次の通り「対応を行っております」との表記のみです（以下は、3月6日0時30分時点、3月日18時30分最終更新）。

現在、速やかな全面復旧に向けて対応を行っております。サイバー被害やお客様情報の漏えい等の事象はございません。 （引用元）

また、楽天市場アプリに掲載されている「【復旧済】クレジットカードでのお買い物不具合解消について」にも、「クレジットカードに関するほかサービスのご提供状況につきましては、楽天カード㈱ホームページ内のお知らせおよび楽天カード公式Twitterにて随時状況を更新しご案内させていただいておりますので、ご参照ください」とされていますが、前者は先ほどのお知らせページであり、後者の公式Twitterについても、先ほど紹介したツイート以降、更新がなく、最新情報が分かりません。

このとおり今後の対応についての状況がつかめませんが、やはり復旧を待つか、問い合わせるか以上のことはなかなかやりようがない状況です。

何らかの改善や情報提供・サービスの復旧があった場合は、この記事および、次の記事に追記予定です：

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【障害情報】楽天カードが使えない・決済できない不具合と原因・対策について
楽天e-NAVI「恐れ入りますが、現在サービスを停止させていただいております」エラー画面の原因や障害発生状況について
楽天カードの明細PDFがダウンロードできないメンテナンスについて

コメント（1）

  1. 鳥谷俊介
    2019年5月29日(水) 21:56

    過去に退会したカード番号が生きていて 新規に貰ったカード番号でナビに入れません・どうすれば良いでしょうか。

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