情報科学屋さんを目指す人のメモ

方法・手順・解説を書き残すブログ。私と同じことを繰り返さずに済むように。

「ぷらら/NTT東日本/ドコモ光」の利用者に「Wi-Fiにつながらない/インターネットにつながらない」障害が発生(復旧は暫定対応で不安定な状態が発生する場合あり/2018年5月3日20時10分更新)

DNS (7) NTT東日本 (4) docomo (170) ぷらら (3) 障害情報 (223)

2018年5月2日20時20分頃より、NTT東日本(フレッツ)/ドコモ光/ぷらら等を利用している一部のユーザーの間で「Wi-Fiがつながらない」「インターネットがなぜかつながらない」「パソコンがネットにつながらない」「ツイートができない」「接続障害になってる」などの声が急増しました。

この問題が発生して以降の経過や、対策設定、公式情報やよくある誤解などについて、まとめておきます。

※【重要】「復旧いたしました」との告知が出されましたが、17時44分更新された障害情報には「なお、暫定対応のため、不安定な状況が発生する場合がございます。」との記述が追加されています。20時現在、一部のユーザーの間で不安定な状況が続いているものと思われます(実際、「まだつながらない」「遅い」などの声があります)。案内されている対処法など、詳細は本文中に追記しているので参考にしてください

主な追記履歴はこちら:

  • 【追記1】ぷららより、公式の障害情報が公開されました。21時現在、障害発生が継続中です。詳細は本文中に追記しています。
  • 【追記2】障害の対策設定(DNSの変更)について、本文中に追記しました。
  • 【追記3】ぷららの障害情報が5月2日23時21分に更新されました。影響範囲は東日本エリアとのことです。詳細は本文中に追記しています。
  • 【追記4】ぷららの障害情報が5月3日深夜1時16分に更新されました。
  • 【追記5】ぷららの障害情報が5月3日9時40分に更新されました。今回は「対応手順」の案内が含まれています。また、一部のユーザーからは「ぷららが直った」との声も出始めていますが、直っていないユーザーも多く、障害情報でも復旧のお知らせは出ていません(一部エリアで復旧中?)。
  • 【追記6】ぷららの障害情報が5月3日10時16分更新されました。「対応手順」が一時的なもので有り、復旧後は元に戻してください、という情報が追記されています(※障害情報自体は「故障中」表示のままです)。
  • 【追記7】ぷららの障害情報が11時47分に更新され、「復旧いたしました」の表示に切り替わりました。復旧時刻は10時23分頃、と記載されています。

「NTT系の回線が繋がらない」の声

現在、NTT東日本の光回線、ドコモ光などの利用者の間で、「急にインターネットに繋がらなくなった」「Wi-Fiがつながらない」等の声が急増しています。

障害発生中

多くのユーザーの間で一斉に「つながらない」との声が急増しており、個別の端末などの問題ではなく、回線側で何らかの障害が発生しているものと思われます

障害情報が提供されるか、復旧するまでしばらく待つようにしてみてください。また、その他の回線(4G/LTE回線など)が利用できる場合は、そちらを利用してみるようにしてください。

【追記】公式の障害情報に掲載(22時00分 再度確認)

公式の障害情報を繰り返し確認していたところ、21時00分に確認した時点で「ぷらら」の公式障害情報ページが更新され、フレッツの障害情報が掲載されていることを確認しました:

【故障】フレッツ通信
2018.5.2
故障の可能性があり現在調査中です。
[発生日時]2018/05/02 20:15頃(調査中)
[更新日時]2018/05/02 20:55
[故障内容]現在、一部のお客様にてインターネットへの接続ができない場合がございます。
ご利用のお客様にはご迷惑をおかけしますことをお詫び申し上げます。
引用元

復旧の予定や、メンテナンス情報などについては掲載されていませんが、やはり障害発生中とのことなので、復旧までしばらく待つこととなりそうです。

※22時に確認した時点で、障害情報に更新はありませんでした。復旧時刻や原因、対象ユーザーのより詳細な情報は更新されていません。

【追記】公式の障害情報が更新(23時33分 確認)

公式の障害情報が更新されていました。その内容によると、「東日本エリア」が障害発生の対象エリアとのことです。その結果、先ほどまで「沖縄県」などの障害情報ページにも障害情報の掲載がありましたが、現在は削除されています。以下は、「東京都」のメンテナンス・障害情報です:

【故障】フレッツ東日本通信
2018.5.2
故障の可能性があり現在調査中です。
[発生日時]2018/05/02 20:15頃(調査中)
[更新日時]2018/05/02 23:21
[故障内容]現在、東日本エリアのお客様にて一部のインターネット接続ができない場合がございます。
ご利用のお客様にはご迷惑をおかけしますことをお詫び申し上げます。
引用元

【追記】公式の障害情報が更新(5月3日深夜1時20分確認)

障害情報が更新されました。障害の発生時刻が「19時30分頃」に改められています。また、「通信速度が遅いなど」と、「遅い」ケースについて言及されています。

【故障】フレッツ東日本通信
2018.5.2
故障の可能性があり現在調査中です。
[発生日時]2018/05/02 19:30頃
[更新日時]2018/05/03 01:16
[故障内容]現在、東日本エリアのお客様にて一部のインターネット接続が通信速度が遅いなど接続しづらい場合がございます。
ご利用のお客様にはご迷惑をおかけしますことをお詫び申し上げます。
引用元

※障害発生から12時間以上が経過した5月3日 朝8時20分時点で障害情報は更新されておらず、障害は継続しています。

【追記】公式の障害情報が更新(対応手順あり、5月3日9時40分確認)

サポート窓口の営業開始である午前10時が近づく午前9時36分に障害情報が更新され、「対応手順」の案内が追記されています:

【故障】フレッツ東日本通信
2018.5.3
故障の可能性があり現在調査中です。
[発生日時]2018/05/02 19:30頃
[更新日時]2018-05-03 09:36


[故障内容]現在、東日本エリアのお客様にて一部のインターネット接続が通信速度が遅いなど接続しづらい場合がございます。
ご利用のお客様にはご迷惑をおかけしますことをお詫び申し上げます。

不具合が発生しているお客様につきましては、下記の対応をお試しください

==========
・ホームゲートウェイをご利用中で設定画面にログインし設定変更を行えるお客様
 ホームゲートウェイの設定画面から、基本設定項目内の接続先設定(IPv6PPPoE)にて、
 IPv6 DNSサーバアドレスの自動設定機能のチェックを外してください

・上記以外のお客様
 ご利用端末のDNS設定にて「220.220.248.2」を手動設定してください
==========
引用元

この案内から、IPv6のDNSサーバーまわりに問題が発生していることが予想されます。今まで「DNSサーバーの設定を変更したら直った」「IPv6を切断したら直った」などの報告があったこととも一致します。

対策手順は2つ案内されています。1つ目の対策手順は「設定画面にログインし設定変更を行えるお客様」となっており、「ログイン画面が開けるか(IPアドレスが分かるか)」「パスワードが分かるか」など、環境に依存しやすいため、全く設定変更作業をしたことがない、という人には少しハードルが高い設定操作です。

2つめの設定手順「ご利用端末のDNS設定にて『220.220.248.2』を手動設定してください」は、iPhone・Android・Windowsの設定画面から設定変更が可能です(こちらの対策手順は、IPv4 IPアドレスを使ってDNSサーバを指定することで、IPv6側のDNSサーバ設定を使わないようにする、という対策と思われます)

以下を参考に、「220.220.248.2」を設定してみてください(リンク先では「8.8.8.8」の変更手順を案内していますが、それを「220.220.248.2」に読み替えればOKです):

また、障害の完全な解消後などに、変更した設定を元に戻す(自動取得に戻す)手順については、こちらを参考にしてください:

【追記】公式の障害情報が更新(5月3日11時8分確認)

10時16分、障害情報が更新されました。対応手順は暫定的な対応のため、障害解消後には、設定を戻してください、との案内が追加されています:

不具合が発生しているお客様につきましては、下記の対応をお試しください。
なお以下の設定は暫定的な対応となりますので復旧後は元の設定に戻して頂くようお願い致します引用元

「設定変更および元に戻す操作が面倒そう」と思ったり、「今すぐには必要ない、4G/LTEで我慢できる」等の場合には設定変更の対応をせず、障害解消を待つのも手なので、暫定対応を行うかどうかはそのあたりを加味して検討してみてください。

※ぷらら公式サイトのトップページに、同様の障害情報が掲載されていることを確認しました(11時35分確認。頻繁には確認していなかったため、掲載開始はもっと早い時間からだったた可能性があります):

【追記】公式の障害情報が更新(復旧表示に変更、5月3日11時54分確認)

11時47分に障害情報ページが更新され、「故障中」表示から「故障(回復)」という復旧状態表示に切り替わりました。復旧日時は10時23分頃、と記載されています。また、案内していた対策手順については、元の設定に戻すように、との案内が追加されています:

【故障(復旧)】フレッツ東日本通信
2018.5.3
復旧いたしました
[発生日時]2018/05/02 19:30頃
[復旧日時]2018/05/03 10:23頃
[故障原因]現在調査中
[更新日時]2018-05-03 11:47:00+09


[故障内容]昨夜より、東日本エリアの一部のお客様でインターネット接続の通信速度が遅いなど接続しづらい場合がございました。
ご利用のお客様には大変ご迷惑をおかけしましたことを深くお詫び申し上げます。

以下の暫定対応の設定を実施して頂いたお客様につきましては、元の設定に戻して頂くようお願い致します。
==========
・ホームゲートウェイをご利用中で設定画面にログインし設定変更を行えるお客様
 ホームゲートウェイの設定画面から、基本設定項目内の接続先設定(IPv6PPPoE)にて 、
 IPv6 DNSサーバアドレスの自動設定機能のチェックを外してください

・上記以外のお客様
 ご利用端末のDNS設定にて「220.220.248.2」を手動設定してください
==========
引用元

「ご利用端末のDNS設定」を変更した場合の戻し方についてはこちら

※13時に確認したところ、12時6分に障害情報の「障害内容」に細かい変更が加えられていました(「昨夜より」が「5月2日(水)19:30より」に、「ご利用のお客様には大変ご迷惑を~」が「現在は復旧しておりますが、ご利用のお客様には大変ご迷惑を~」に変更)。

【追記】公式の障害情報に「暫定対応のため不安定な状況が発生する場合あり」の追記(5月3日20時確認)

17時44分に再び障害情報が更新されました。

なお、暫定対応のため、不安定な状況が発生する場合がございます。」との記述が追加されており、「復旧」したものの、あくまで「暫定対応」だったようです。「まだつながらない」「遅い」などの問題が継続しているユーザーがいますが、この「不安定な状態」に当てはまる可能性があります。

【故障(復旧)】フレッツ東日本通信
2018.5.3
復旧いたしました。
[発生日時]2018/05/02 19:30頃
[復旧日時]2018/05/03 10:23頃
[故障原因]現在調査中
[更新日時]2018-05-03 17:44:00+09

[故障内容]5月2日(水)19:30頃より、東日本エリアの一部のお客様でインターネット接続の通信速度が遅いなど接続しづらい場合がございました。
5月3日(木)10:23頃復旧しておりますが、ご利用のお客様には大変ご迷惑をおかけしましたことを深くお詫び申し上げます。

なお、暫定対応のため、不安定な状況が発生する場合がございます
その場合は、以下の設定をしていただくようお願い申し上げます。
==========
・ホームゲートウェイをご利用中で設定画面にログインし設定変更を行えるお客様
 ホームゲートウェイの設定画面から、基本設定項目内の接続先設定(IPv6PPPoE)にて 、
 IPv6 DNSサーバアドレスの自動設定機能のチェックを外してください

・上記以外のお客様
 ご利用端末のDNS設定にて「220.220.248.2」を手動設定してください
==========
その他事象、対応不明点がございますお客様は弊社カスタマーセンターへお問い合わせをお願いいたします。
お問い合わせ先は、こちらをご覧ください。
https://www.plala.or.jp/support/contact/


[故障対策]現在調査中 引用元

先ほどまでは「一度案内した対策設定は元に戻すように」と案内していましたが、その記述は削除され、再び「不安定な状況が発生する場合がある」とのことで、DNS設定を「220.220.248.2」などの変更する手順が案内されています

具体的な手順は引き続き次を参考にしてください:

再発と思われる突発的な障害も

復旧直後の2018年5月3日13時5分頃に「ぷらら」利用者の間で「またつながらなくなった」との声が急増しましたが、そちらもこの「暫定対応のため発生する不安定な状態」のうちだった可能性がありそうです。

【追記】対策:「DNSの設定を変更する」手順について

「DNSの設定を変更することによりつながった」との報告もあります。今すぐ繋がるようにしたい、という場合は、GoogleのDNS(8.8.8.8)などに設定変更を行い、再度接続を試してみてください(※ぷららが案内を開始した対応手順では「220.220.248.2」への設定が紹介されています)。

※うまくいかなかった、手動設定しても直らなかった、という場合に自動取得に戻す手順をまとめました:

※ぷららの対応手順発表後に追記:前述の、ぷららが案内を開始した設定変更は、「IPv4アドレスでDNSサーバを指定してIPv6側のDNSサーバを使わないようにする」という設定であると思われるため、それが「8.8.8.8」であっても対策として機能したものと思われます。

【追記】「まだ復旧しない」「まだつながらないまま」の場合の対策について

「ぷらら」より復旧の告知が出されましたが、「まだつながらない」という利用者もいるようです。

その場合は、ルーターや光回線終端装置など、関連機器の再起動を実施してみてください。

【追記】PPPランプのオレンジ色表示について

光回線終端装置の「PPP」ランプが「オレンジ色」に光っているから、やはり障害が起こっているのでは、との声がありますが、調べてみたところ、オレンジ色の表示自体は直接障害を示すものではないようです。

原因

IPv4 での接続に加えて、IPv6 での接続をするようになったことで、2 セッション接続していることが原因です。
「PPP」ランプは、1 セッション接続の場合は緑色に点灯しますが、2 セッション接続する場合は橙色 (オレンジ) に点灯します。 ひかり電話ルーターの「PPP」ランプが緑色から橙色 (オレンジ) に変わった理由を知りたい | 会員サポート | So-net

PPPランプが橙点灯:2セッション接続中(正常) Wed Caster V100のPPPランプが、緑色ではなく橙色に点灯していますが、問題ありますか。 | よくあるご質問 | NTT東日本 | フレッツ光

※具体的にひとつの「ひかり電話ルータ」(PR-S300NE/PR-S300SE/PR-S300HI/RT-S300NE/RT-S300SE/RT-S300HI/RV-S340NE/RV-S340SE/RV-S340HI)の説明書を確認してみたところ、「PPPランプ」の「橙/点灯」の意味には「2セッション以上接続中です」と記載されていました。

他のランプ(ルータ電源・ひかり電話など)が緑色に点灯している中でオレンジ色に点灯しているランプがひとつだけあると故障のように見えてしまうのですが、故障の場合向けに「赤色」も用意されているなど、NTTの機器のPPPランプのオレンジ色点灯そのものが障害を表すわけではなく、2つのPPPoEセッションが張られているとき、オレンジ色に点灯するようです(1セッションのとき緑色)。

ただし、この「2セッション」が問題と関連している可能性もあるようです。というのも、この2セッションは「IPv4(PPPoE)」+「IPv6(PPPoE)」の組み合わせで発生し、「IPv6を設定からオフにしたところ解決した」との声もあるからです(IPv4のみになると、緑色ランプになる)。

※「光回線終端装置(ONU)を再起動すると、一度はPPPランプが緑色に戻るのにまたオレンジ色になってしまう」というのも、2セッションの接続完了に時間差があるため、1セッションだけの時点では緑色、その後2セッションとなりオレンジ色、と変化していることが原因と思われます。

少しハードルの高い設定となってしまいますが、IPv6を利用しないように設定変更する、という手順も対策手順の一つとして検討してみてください(※「DNS設定を8.8.8.8にしたら解決した」というユーザーのほうが遙かに多いため、そちらがおすすめです)。

※ぷららの対応手順発表後に追記:IPv6を利用しないように設定変更することで自然とIPv6側のDNSサーバを利用しないようになり問題が解決した、と考えられます。

【追記】一部のぷららのDNSサーバーに遅延の記録

ぷららが提供する「ぷららDNSシステムモニター」において、ぷららのDNSサーバに対して、10分ごとに応答確認および応答速度を測定した結果が公開されています。

そちらの状態を確認したところ、測定結果が公開されている4つのDNSサーバーの情報のうち、「220.220.248.2」サーバの測定結果において、「21:00」から「22:40」の測定にかけて「異常」に分類される複数回の大きめの遅延が記録されており、今回の障害との関連が予想されます(※「ぷららDNSシステムモニター」では、100ms以上が「異常」とされています)。

DNSサーバーの割り当てについては

DNSサーバを自動設定している場合、NTT東日本エリアのお客さまには「220.220.248.2」「220.220.248.10 」、NTT西日本エリアのお客さまには「220.220.248.1」「220.220.248.9」が割り当てられます。 引用元

との記載があり、該当サーバーはNTT東日本エリアのユーザーに対して割り当てられたサーバーであることが分かります。

※ぷららの対応手順発表後に追記:IPv6側のDNSサーバに問題が発生した結果、ルータの設定の影響なのかIPv4側のDNSサーバにアクセスが急に流れた、などの影響かも知れません。

【追記】「DNSブロッキングが関連?」との声もあるものの…

今回のぷららで発生している障害について、「DNS設定の変更で直った」というのはつまり「DNSの障害」である、というところをきっかけに、「海賊版サイトに対するブロッキングを実施するためにDNSの設定変更(DNSブロッキング)した影響で発生してしまったのでは?」との声も上がっていますが、公式に原因に関する情報はアナウンスされておらず、今のところ具体的な分析なども見つけられないため、注意してください。

この背景には、実際にぷらら(株式会社NTTぷらら)が、海賊版サイトへのブロッキングを行う予定であると発表していたという事実があり、連想が働きやすい状態ではあります:

NTTコミュニケーションズ株式会社、株式会社NTTドコモ、株式会社NTTぷららの3社は、サイトブロッキングに関する法制度が整備されるまでの短期的な緊急措置として、海賊版3サイトに対してブロッキングを行うこととし、準備が整い次第実施します。 株式会社NTTぷらら|ニュース|インフォメーション(2018年度)|20180423

関連情報

以下、関連するページを紹介します。

公式障害情報の掲載場所について

公式の障害情報ページは、以下から確認することができます(先ほど確認した時点では、現在の状況に該当する障害情報は確認できていませんが、今後障害の内容が把握され次第、更新される可能性があります)。

各社の「インターネットに接続できない」場合の対策FAQ

各社、インターネットに接続できない場合の対策手順を紹介しています。「障害が発生中でも実はつながらない原因が障害とは別だった」というケースもあるので、参考にしてみてください。

Plala公式Twitterアカウント(更新されておらず)

Plala公式ツイッターアカウントもありますが、最後のツイートは2015年5月となっており、現在機能していない模様です。

※公式マークは取得していないようですが、Plalaのキャンペーンページ「音楽をおトクに楽しめる「ぷららモバイルLTE 冬の大音楽祭」開催のお知らせ」にて「1.ぷららのTwitterアカウント「@PlalaCO」をフォロー」と紹介されているため、Plala公式のアカウントであるとみてよいかと思います。

Plalaのお問い合わせ先(現在、営業時間外)

PlalaのQ&Aページ「インターネットに繋がらなくなった」の一番下にある「改善がない場合、お電話で詳細な切り分けをさせていただきますので、お手数ですがぷららまでご連絡をお願い致します」という記載からリンクされている「お問い合わせ」のページは、次のリンク先です。

チャット・フォーム・電話でのお問い合わせ方法が掲載されていますが、営業時間は「10:00~19:00(年中無休)」と記載されており、現在営業時間外となっています(なお、問い合わせにはユーザーIDもしくはお客様番号など、契約情報が必要となります。詳細はリンク先に記載あり)

※仮に営業時間中だったとしても、障害発生中の問い合わせはなかなかつながらず、「つながるまで時間がかかったものの結局公開されている障害情報以上の情報が得られなかった」となる可能性も高いため(仮に、問い合わせに対して公式に案内できるような具体的な対策/操作方法があれば、障害情報ページに掲載してしまったほうが、問い合わせ対応のコストを減らせるため)、障害情報の更新や障害解消を待ちつつ「障害が解消したのにずっとつながらないままになってしまった。障害解消情報に、復旧用手順の案内もない・試しても直らない」といった場合に問い合わせを行う、といった活用方法が良いかと思います。

コメント(1)

  1. 田村弘道
    2018年5月4日(金) 07:25

    今回の対応はなんですか、そのままお待ちくださいとのこと朝の9時から夜の8時45分やっとつながりました、馬鹿にするにもありません。上司からの℡がほしいです、

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